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米国マーケティングトレンド研究会 2021.01.27

アメリカでSNS運用をする前に。大事な危機管理とは?

「S N Sの炎上にはどのように対応すれば良いかわからない」「日本ではS N S危機管理ガイドラインがあるが、アメリカで対応できるものがない」といった声を、クライアントのご担当者様から聞くようになりました。S N Sの世界は、物事が非常に早く動くため、炎上が瞬く間に広まってしまうリスクを抱えています。S N Sの危機を乗り越えるためには、事前にしっかりと準備をしておくことが必要です。今回は、アメリカ企業の炎上のケースをご紹介しながら、具体的にどのような準備が必要になるかについて解説します。

企業と顧客がコミュニケーションをする際に、S N Sを使用した企業活動は避けては通れないところまできています。カスタマーはS N Sを使って気軽に企業へ質問をすることができ、コメントを残すことができます。一方で、企業にとってもS N Sは重要なタッチポイントの一つとなっており、日本企業がアメリカでビジネスをする上で、S N Sの活用がいかに重要かを議論する余地は残されてないと言っても言い過ぎではありません。

他方で、日本でも一般的な言葉として定着している「炎上」は、アメリカでも起こる可能性を秘めています。炎上の4分の1以上がわずか1時間以内に国内外で広まると言われています。しかし、企業が何かしらの効果的な方法で対応するには、平均的に21時間かかるとのレポートもあります。なかには、それ以上の時間がかかってしまうケースも当然あるでしょう。

たとえば、2018年12月23日。ポートランドにあるヒルトン系のダブルツリーホテルの警備員が、電話をかけている黒人の宿泊客を見て、「ロビーをふらついている」と警察に通報しましたが、黒人宿泊客は即座にその様子をビデオに撮り、#boycottDoubleTreeのハッシュタグとともにTwitterに投稿しました。

このような出来事が起きた直後に、本ホテルはこの出来事と一切関係のないホリデーの投稿を行っており、火に油を注いでしまう事態をうみだしました。その結果、403件もの怒りのコメントが集まりました。炎上が起きてから3日後、ダブルツリーホテルは、謝罪の投稿を行いました。ホリデー中だったとはいえ、何かしらの対応を行うには、あまりにも時間がかかりすぎました。

こうした炎上のリスクを避けるには、事前にソーシャルメディアリスクにかかるガイドラインを策定することを推奨します。ガイドラインには、下記内容が含まれている必要があります。

・炎上の種類、炎上の度合いに関する基準

・各部門の役割と責任範囲の策定

・インターナルでの連絡システム

・幹部などの従業員の最新の連絡先

・ソーシャルメディアに投稿するポストの承認プロセス

・事前に承認されたメッセージ内容、画像、情報など

・自社のソーシャルメディアポリシーへのリンク

 

どんなに準備を整えていても、炎上というものの性質上、1つか2つのS N S投稿では全てを解決することはできませんが、休暇中であっても、企業はソーシャル上で起きている問題を正しく認識し、迅速に何かしらの対応する必要があります。S N S上で何かしらのアクションを行った後、プレスリリース、公式声明、C E Oのステートメントを発表することも考えられますが、否定的な意見は簡単に消えることはないでしょう。

たとえば、ジョンソン・アンド・ジョンソンは、ベビーパウダーにアスベストが含まれている疑惑に直面した際、S N S内外で人々が表明している懸念に対して具体的に対処するウェブサイトを作成しました。同社のS N S担当者は、一貫した情報を伝えるため、否定的な意見を持っている一人一人に対してウェブサイトのリンクを訪れることを喚起するコメントを返信しました。

弊社では、S N Sの運用だけではなく、上記のようなS N S上の危機に対応するため、ソーシャルメディアガイドラインの策定のお手伝いを行っています。日本でガイドラインをお持ちの企業の方もいらっしゃると思いますが、日本とアメリカでは、炎上への対応が異なる場合がございます。ご質問等ございましたら、お気軽に弊社までお尋ねください。

 

参照元:https://blog.hootsuite.com/social-media-crisis-management/

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