SNS分析はブランドにとって必須！ソーシャルリスニング戦略を見直しませんか？

SNSを活用したマーケティング手法の中の一つ「ソーシャルリスニング」をうまく戦略に取り入れていますか？これは、あらゆるデジタルマーケティング戦略において不可欠な要素です。ここでは、ソーシャルリスニングとは何か、また、ソーシャルリスニング戦略を最適化するために大切な3つのソーシャルメディアにおける分析方法や成功のポイントをご紹介します。

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ソーシャルリスニングとは？

そもそもSNS戦略を構築する際に、マーケターはもちろん、コピーライターやデザイナーなどさまざまな専門家が集まってコンテンツを企画し、スケジュールを立て、注目を集める映像の撮影と編集、魅力的なコピーの執筆などを行うと思います。ここで見落とされがちなのがソーシャルリスニングです。

ソーシャルリスニングとは、Facebook、Instagram、Twitter、LinkedInなどSNSプラットフォームやブログ、掲示板、レビューサイト等から情報を収集し、自社のブランドや製品、サービス、広告宣伝に対する意見、カスタマー対応への印象など、自分たちが一般の顧客にどのように受け止められているかを分析することで、より良い方向にビジネスを進めるソーシャルマーケティング手法のひとつです[1]。また、競合他社や自分たちの業界について、人々が何を言っているのか、ニッチな分野に関して顧客がどのように感じているのかを確認するためにも重要な戦略といえます。

ここでは、ソーシャルリスニングの基本的な戦略の立て方についてご紹介します。これにより、ビジネスの認知度を高めるための戦略について理解を深めることができるでしょう。

ソーシャルリスニングが重要だといえる理由。

ソーシャルリスニングではSNS上に溢れている生活者の発言を分析することで、企業への忖度がないリアルな意見を知ることが可能です。多種多様な嗜好や意見を個人が自由に発言できるようになった今だからこそ、ソーシャルリスニングは注目すべき手法だと考えられます。

では、ソーシャルリスニングとは一体何でしょうか。ブランドがInstagram上でタグづけられた回数やユーザーが商品のハッシュタグをつけてTwitterで投稿した回数だと思っていませんか？
実はソーシャルリスニングの本質はユーザーとブランドがどのようなやり取りをしているのかだけをチェックすることではありません。ユーザーの現在のニーズを積極的に探ることに重点を置くものなのです。
つまりソーシャルリスニング戦略で最も重要なことは、自分たちのターゲットとなりうる生活者が何を求めているのか、という広い視野を持ち、ニーズを予測することです。
口コミや評判などリアルな情報を入手し、自分たちのブランドが生活者にどう思われているのかを知れること、あるいは潜在的なリスクを検知できること、実施したプロモーションの評価や成果を探れること、そして生活者や業界・競合他社の動向を分析できることが、ソーシャルリスニングを行う大きなメリットだと考えられます。そこからターゲットになりそうな潜在顧客層を見つけ出し、競合他社に差をつけることに繋げられるかもしれません。

ソーシャルリスニングに最適なSNSと成功のポイント。

では、実際にソーシャルリスニングを行うには、どうするのが良いのでしょうか。ソーシャルリスニング活動を最適化するためにネット上の会話を詳細に分析したり顧客心理を迅速に洞察したりする有料のツールは数え切れないほどあります。
もちろん、SNSを活用し実施することも可能です。ソーシャルリスニングのデータ収集には、プラットフォームごとに異なる強みがあります。ここでは3つのプラットフォームについて、どのように活用すべきかのポイントをまとめました。

・LinkedIn (リンクトイン)

（LinkedInの機能に関してはこちらでも解説しています。「2023年は「LinkedIn」に注目！成功に導くビギナーズガイド 」）
LinkedInは、世界で最もメジャーと言われているビジネス向けソーシャルメディアプラットフォームで、特に専門家の意見を収集することを得意としています。よって、ソーシャルリスニングの目的が競合他社の調査や業界の現状を把握することであれば、LinkedInを調査に活用することをおすすめします。特にLinkedInは欧米で最も強力な専門家向けソーシャルプラットフォームなので、欧米の専門家を対象とした調査であればなおさらです。

LinkedInでソーシャルリスニングを行う際には、自分の業界に関連するタグやトピックをフォローしてみるとよいでしょう。そうすることで、自社のオーガニックフィードでフォローしたトピックや人々が行っている関連投稿が表示されます。同業界のプロフェッショナルのプロフィールを見ることができますし、現在実行されているプロジェクトの種類や、苦労していることを知ることができるかもしれません。
また、LinkedInでは同業界で活躍するプロフェッショナルが集まるグループに参加することもできるので、このようなグループで交わされる会話や情報を常にチェックすることで、業界の流行や、成功例と失敗例、競合他社がどのように顧客ニーズに応えているかを探ることができます。

・Instagram（インスタグラム ）

（Instagramの機能に関してはこちらでも解説しています。「うまく使えていますか？Instagramの運用を見直そう」）
Instagram運用をしている企業は多くいると思いますが、ソーシャルリスニングまで計画的に活用しているでしょうか？特に一般ユーザーからのブランドへの評価を知ることができる点から見て、Instagramは優れています。近頃は多くの消費者がカスタマーサービスをソーシャルメディアに求めており、InstagramはFacebookに次いで企業とのコンタクトに最も人気のあるプラットフォームとなっています[2]。つまり、顧客があなたのビジネスに直接コンタクトを取りたいとき、ウェブサイトのコンタクトフォームよりも先にInstagramでコンタクトを取ろうとする可能性が高いのです。
そこで機能するのが、DM（Instagram Direct）です。例えば「お悩みがあればDMへ」と訴求するだけでも、ユーザーからのリアルボイスが届くようになるでしょう。

他にInstagramをソーシャルリスニングに活用する便利な方法は、ハッシュタグのオートコンプリート機能を分析することです。Instagramの検索バーにハッシュタグを入力してみると、さまざまな関連タグがオートコンプリートで表示されるのがわかります。

参考画像：Instagramで「#fashion」を検索した際に自動生成される選択肢の一部。

例えばターゲットがファッションに興味がある場合、どんなハッシュタグが投稿されているのかをチェックすることはトレンドリサーチに役立ちます。反対に、投稿数の少ないハッシュタグをチェックすることで、製品やサービスのユニークな側面に興味を持ちそうなニッチなコミュニティを見つけることもできるでしょう。

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・Twitter（ツイッター）

TwitterはLinkedInと同様、様々な業種のプロフェッショナルが集まるプラットフォームです。また、検索バーで検索指定ができるため、ソーシャルリスニングに利用しやすくなっています。

Twitterでソーシャルリスニングを行うには、主に2つの機能 「Twitter スペース」と「リスト」をうまく活用しましょう。

Twitter スペースは、ユーザー同士が音声によってリアルタイムに会話でき、また、誰でもその会話を聞くことができる、通常公開されているライブチャットルームです。これまでで最大のTwitter スペースには、300万人以上のリスナーがいました[3]。

リストを使うとタイムラインに表示するツイートをカスタマイズすることができ、Twitterで他のユーザーが作成したリストに参加したり、自分のアカウントから、グループ、トピック、または興味関心の対象別に、他のアカウントのリストを作成したりできます。これは、フォローしていないユーザーの投稿も表示される通常のTwitterフィードとは異なります。関連する意見を持つユーザーのリストをキュレーションすることで、自分の興味に関連する投稿をより簡単にキャッチすることができます。

このようなコミュニティでトレンド、質問、アイデアをモニタリングすることは、将来の商品・サービスの改良に不可欠です。

まとめ：ソーシャルリスニングには専門的な知識が必要不可欠！

SNSは身近に始められるソーシャルリスニング戦略において重要なツールではありますが、最大の問題点は、「時間がかかる」ということです。有料のソーシャルリスニングサービスやソフトウェアを使うのとは異なり、ソーシャルメディア上の自由な投稿に目を配るということは、これらの会話を手動で見つけて分析する専門の人材やチームが必要になります。

そして調査を行い、分析し、ブランド戦略において重要なことを提案する人材・チームを持つことは、競合他社に差をつけるために実施できる最も重要な戦略のひとつです。各ソーシャルメディアプラットフォームの重要な特徴、誰が頻繁に利用し、どのように使用しているかを理解することで、調査結果の文脈をよりよく理解することができます。

そしてソーシャルリスニングは、専門的な知識・知見が必要不可欠です。そしてこれはブランディングや顧客のニーズを予測するために、価値のある投資といえるでしょう。

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