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米国マーケティングトレンド研究会 2021.11.17

2022年の小売トレンド:Walmartが導入予定の新たな会話型コマースサービス。

ウォルマートは、会話型コマースサービスをより充実させようと投資を続けており、手間なく便利に買い物ができるText-to-shopというサービスの試験をしています。会話型コマースとは、顧客一人一人にあった形で買い物をすることができるもので、2022年のトレンドになると予測されています。また、米国では低賃金が原因で人手不足になっていますが、その対策として会話型コマースへの投資を進める企業も増えるかもしれません。

はじめに:2022年の小売りトレンドとして期待が集まる会話型コマース。

新型コロナの拡大により、人と接することなく買い物をしたいというニーズが生まれました。多くの店舗では、店頭でのピックアップサービスや、オンラインで注文して直接配送するサービスが始まりました。パンデミックは終息しつつありますが、ショッピングにおける技術革新は続いており、2022年には「会話型コマース」が流行するとみられています。

そもそも、会話型コマースとは?

会話型コマースは、音声コマースとも呼ばれており、音声コマンドやテキストメッセージで買い物ができる仕組みです。対面やオンラインでの通常のショッピングとは異なり、手間なく簡単に買い物ができることが特徴です。スマートフォンやタブレットといったスマートデバイスから注文することができ、たとえばKLMオランダ航空のように、WhatsApp(チャットアプリ)で会話型コマースを利用し、飛行機の予約や変更を行うことができるサービスもあります 。[1]

ウェブサイトのチャットボットでやりとりをしたり、スマートデバイスから音声コマンドで注文したりしたことがある人は、既に会話型コマースを経験している、ということになります。

ウォルマートは会話型コマースサービスを実施しているのか?

ウォルマートのような小売大手も、こういった技術をどんどん取り入れようとしています。

ウォルマートは、Google アシスタントを通じて会話型コマースのサービスを導入しています。Google製品を使っていれば、Googleアシスタントを使って買い物リストに商品を追加することができます。この機能は「Walmart Voice Order」と呼ばれています。[2]

このサービスを拡大するために、ウォルマートは最近、ボットモックというスタートアップ企業を買収しました。ボットモック社は、少なくとも2016年から会話型コマースに関する技術開発に取り組んでおり、既に数多くの技術を有しています。[3]

ウォルマートが始めようとしている最新のサービスは、Walmart Text-to-Shopと呼ばれています。顧客はテキストを使って、商品をショッピングカートに入れることができます。現在このサービスを利用できるのは一部のAndroidユーザーだけですが、今後Appleユーザーにも拡大される予定です。このサービスを利用するにはWalmartのアカウントが必要ですが、他に何かをダウンロードする必要はありません。[4] このサービスは、ベータテストを経て、早期に本格提供される予定です。

Text-to-Shopサービスは、ユーザーが買いたい商品をテキストでウォルマートに送ると、カートの中身を確認したり、決済したり、受け取り時間を指定したりすることができる、というものです。[5]

ウォルマートが目指すのは、どこにいても買い物ができるという姿です。次に何を買うのか、思いついた都度覚えておくといった必要がなく、いつでも思いついた時にショッピングカートに入れておいて、次の機会にまとめて買うことができるのです。

結論:会話型コマースが2022年のトレンドになる理由は何か?

2030年、Eコマースに占める会話型コマースの割合は、最大で30%にも達すると予測されています。[6]

会話型コマースの最大の魅力は、より個々人に合った形で買い物ができるようになる、という点です。会話型コマースでは、店員の対応を待ったり、店舗に足を運んだりする必要がなく、自分のデバイスを使って自分向けにパーソナライズされた形で買い物をすることができるのです。

パーソナライゼーションは、コロナパンデミックの前からのトレンドでした。しかし、ロックダウンとなり、Eコマースへの移行が急速に進む中で、こういったスタイルの買い物に対するニーズが増加しました。顧客一人一人のニーズに合わせた形で買い物ができるということが、世代を超えて求められているのです。[7]

2022年に米国で会話型コマースが普及すると思われるもう一つの理由は、労働力不足です。失業率はパンデミック前よりも少し高くなっていますが、仕事がないわけではありません。アメリカの労働者の多くは、低賃金であることに不満を持ち、給料が安く、自分を大切に扱ってもらえない仕事を拒否しているのです。人手不足の問題を、会話型コマースのような自動化サービスで解決するという企業が出てくるのは、時代の要請とも言えます。[8]

結局のところ、会話型コマースの技術に使われているAIとは、顧客ひとりひとりが自分向けにカスタマイズされた買い物ができるようになるためのステップなのです。ウォルマートのような大手企業が成功すれば、こういった形でのショッピングは2022年以降、爆発的に普及する可能性を秘めています。


参照元:

[1] https://theconversation.com/ai-shop-assistants-get-ready-for-a-world-where-you-cant-tell-humans-and-chatbots-apart-171522

[2] https://www.pocket-lint.com/smart-home/news/google/147645-how-to-voice-shop-at-walmart-using-google-assistant

[3] https://techcrunch.com/2021/11/02/walmart-acquires-design-tool-botmock-as-its-invests-in-shopping-by-voice-and-text/

[4] https://texttoshop.walmart.com/

[5] https://www.supermarketnews.com/technology/walmart-launches-text-shop-beta-test

[6] https://theconversation.com/ai-shop-assistants-get-ready-for-a-world-where-you-cant-tell-humans-and-chatbots-apart-171522

[7] https://www.fool.com/investing/2021/11/11/could-supply-chain-issues-drive-more-in-person-ret/

[8] https://fortune.com/2021/11/12/labor-shortage-us-labor-force-workers/

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