米国市場調査：アマゾン4スターで感じた、カスタマーエクスペリエンスの変化。

アメリカのAmazon（アマゾン）が展開しているリアル店舗「Amazon 4-Star」（アマゾン・4スター）をご存じでしょうか？ 今回は、カルフォルニア州ロングビーチに新しくできたアマゾン4スターでの体験談をお話ししたいと思います。

１）アメリカで知らない人も多い「アマゾン・4スター」とは？

アマゾン・4スターとは、アマゾンのカスタマーレビューで４つ星以上を獲得した商品のみを取り扱っているアマゾンの実店舗です。2018年に初の店舗をニューヨーク州マンハッタン市のソーホー地区にオープンして以来、テキサス州、フロリダ州、カリフォルニア州を含めた17の州に展開し、現在では29店舗が存在します。

２）実際に「アマゾン4スター」に行って感じたこと

今回、訪問したアマゾン4スターは、昨年カリフォルニア州ロングビーチに新しくできたアウトドアショッピングモール内にあり、アマゾンが2020年に展開した９つのアマゾン4スターのうちのひとつになります。

お店に入ってまず気を惹かれたのは、店内にたくさんある看板です。最初に目についた看板には、「Everything here is rated 4 stars & above, a top seller, or new & trending Amazon.com」（ここに売っている商品はすべてアマゾンサイトで、4つ星以上の評価、トップセラー、またはトレンディーなものです）と、お店の信用性を高めるメッセージが書かれています。そして、商品が置かれた周辺には、カテゴリー名だけでなく、「Trending around Los Angeles」（ロスアンゼルス周辺のトレンド商品）や「Most-Wished-For」（最も望まれている商品）、「Amazon Exclusive」（アマゾンでしか売られていない商品）など、購入意欲を掻き立てるメッセージがいたるところにありました。

お店で取り扱われていた商品レンジは、キッチン用品から本、おもちゃ、ゲーム、そしてアマゾンの看板商品であるアレクサを含めたテクノロジー製品までととても幅広く、まるで自分がアマゾンサイトを回遊しているかのような感覚に見舞われました。

そして、なんといっても一番印象に残ったのが、各商品の値札についた星レビューです。お店にある商品のすべてがカスタマーレビューで4つ星を獲得しているということは、お店の名前からも、店内にある看板のメッセージからも充分に伝わりますが、値札にも星レビューを入れることで、いかにアマゾンのウエブサイトで高評価を得ているかが再認識でき、購入を後押ししてくれるのです。

３）「アマゾン4スター」で学ぶ、カスタマーレビューの影響力

「アマゾン4スター」でショッピングをしてみて実感したことは、カスタマーレビューがもたらす影響力です。スーパーで低価格の消耗品を買う時に事前にその商品をリサーチするひとは少ないかもしれません。ですが、初めて買う商品で、なおかつ高価になればなるほど、多くのひとたちは購入する前にブランドについての事前リサーチをし、カスタマーレビューを確認します。

さまざまなところで発表されているデータによれば、約89％の消費者が何かを購入する前にオンラインでレビューを確認している、と言われています。また、約76％の消費者が、知人の推薦と同じぐらいにカスタマーレビューを信用している、というデータもあります^[1]。

スマートフォンが普及したいま、実店舗でショッピングをする時でも、気になる商品を検索し、カスタマーレビューを確認してから購入を決める消費者が多くなりました。ですが、パンデミック以降、多くの消費者が実店舗での滞在時間を短くすることを心がけるようになった結果、たとえ気になった商品を見つけたとしても、その場でその商品について調べず、一旦家に帰ってから調べようという消費者が増えたのです。これは、お店にとって機会損失に繋がりかねないことです。

その反面、アマゾン4スターはどうでしょう？ アマゾン4スターは、店の名前で想像できる通り、取り扱っている商品の全てがカスタマーレビューで高評価を得ているものです。そして、店内には看板や値札の星レビューなどで、いかにここで売られている商品が信頼できるかをアピールしています。そのため、アマゾン4スターに訪れる人たちは、わざわざ気になった商品についてのリサーチをしたり、カスタマーレビューを確認したりする必要もなく、自分が実際に見て、触って、体験した結果で購入の決断ができます。

このアマゾン4スターと同じような取り組みを始めたのが、アメリカの大手リテールストアである「Target」（ターゲット）です。ターゲットの店舗内には、商品のバーコードをスキャンできるカウンターがいたるところにあり、そのカウンターを使って商品のバーコードをスキャンすると、商品の値段のほかにも、ターゲットのオンラインサイトで見つけられた商品に対するカスタマーレビューも見ることができます。その結果、アマゾン4スターと同様に、消費者が商品を手にしてから購入を決意するまでのプロセスを短くすることができます。

４）まとめ

アメリカのEコマース業界で圧倒的な首位を誇るアマゾンが展開している実店舗「アマゾン4スター」アマゾンサイトにある1200万以上の商品のなかでも、とくに評判が高く、トレンディーな商品を手にして、体験ができることで話題を集めています。消費者が商品を見つけて購入するにあたり、カスタマーレビューが大きな影響を与えるようになったいま、今後は、このアマゾン4スターのような、カスタマーレビューを活用した新しいストアの在り方も重要になっていくのではないでしょうか？ これから米国進出を念頭におかれている皆さまも、ぜひご参考にしていただければと思います。

弊社ではアメリカ現地にて、アマゾン広告のプランニングをはじめ、デジタルマーケティング支援を行なっておりますので、ぜひこの機会にご相談ください。

^[1] lbid